Attention à la déception

Évolution de la satisfaction des utilisateurs de dispositifs de Veille

Les attentes des utilisateurs vis à vis du dispositif de Veille sont souvent disproportionnées en regard des possibilités à court terme.
Après une phase d’enthousiasme liée à la puissance des outils logiciels et à la découverte de fonctionnalités parfois surprenantes, on revient bien vite à la réalité de la situation. Pris par les urgences et les routines de travail on oublie que seule une pratique régulière permet de progresser, sinon de maintenir la compétence. Ne pas oublier en outre que les meilleurs outils logiciels du monde ne constituent que des moyens au service des finalités de l’entreprise : ils ne doivent jamais être considérés comme une fin en soi, sinon gare aux déceptions.
Cf. le schéma suivant inspiré de
http://www.slideshare.net/besser20/intranet-20-evolution-from-content-management-or-revolution-by-social-software-2540228
et de : http://cigref.typepad.fr/cigref_publications/RapportsContainer/Parus2005/2005_-_Intelligence_Economique_appliquee_a_la_Direction_des_Systemes_d_Information_web.pdf

D’une façon plus générale, il faut environ trois ans pour établir une solide crédibilité et un ancrage du dispositif de Veille dans les routines de travail. Il faut du temps et des résultats concrets pour surmonter les éventuelles méfiances initiales comme les résistances à la culture du partage. La perception de l’intérêt pratique de la démarche n’émerge que progressivement avant d’atteindre un soutien participatif à la démarche.

Cette participation recherchée a sans doute des limites. Rappelons que les experts du Web 2.0 et des médias sociaux (blogs, wikis, … qui il est vrai concernent un public plus large, aux intérêts plus dispersés) ont mis en évidence la règle des 90-9-1 en ce qui concerne la participation (cf. http://www.antseyeview.com/90-9-1-principle/)

–        1 % des utilisateurs sont des créateurs de contenus, des super-contributeurs réguliers,

–        9 % des utilisateurs sont des éditeurs qui contribuent de façon épisodique aux contenus existants, se limitant à des modifications ou des compléments,

–        99 % constituent l’audience, qui suit débats et informations sans y participer.

Certains, constatant que cette règle est optimiste, vont mêmes jusqu’à proposer la règle des 99-0.9-0.1 ! (cf. http://impactinteractions.com/best-practices/beware-the-90-9-1-myth-of-community-participation/188).

D’autres cependant la relativise : http://www.exitmen.fr/web/plaidoirie-contre-la-regle-des-90-9-1/

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